Le médiateur de la consommation agréé est choisi par le professionnel pour une période pluriannuelle. Ses coordonnées doivent figurer dans les documents commerciaux (conditions générales de vente, devis, factures) et sur le site Internet du professionnel. A défaut de satisfaire à ces obligations, le professionnel est passible d’une amende administrative de 3.000 à 15.000 euros.
Présentation générale
Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant, impartial et compétent chargé d’aider un consommateur et un professionnel à résoudre à l’amiable un litige né de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs a, sauf exceptions, l’obligation de leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.
La médiation est confidentielle. Le médiateur ne rend pas un jugement : il propose une solution que les parties restent libres d’accepter ou de refuser.
Types de litiges pris en charge
Le médiateur de la consommation intervient notamment pour les litiges relatifs :
- à l’achat de biens ;
- aux prestations de services ;
- aux artisans et entreprises de travaux ;
- aux voyages et loisirs ;
- aux transports ;
- aux télécommunications et à Internet ;
- à l’énergie ;
- aux banques, assurances et services financiers (lorsqu’un médiateur sectoriel existe) ;
- au commerce électronique.
Le litige doit opposer un consommateur à un professionnel.
Situations exclues de sa compétence
La médiation de la consommation ne concerne notamment pas :
- les litiges entre deux particuliers ;
- les litiges entre deux professionnels ;
- les litiges portant sur les services publics non économiques ;
- les négociations directes entre le consommateur et le professionnel avant tout litige ;
- les procédures déjà jugées par un tribunal ;
- les demandes manifestement abusives ou fantaisistes.
Modes d’intervention
Les médiateurs interviennent principalement à distance :
- plateforme Internet ;
- formulaire en ligne ;
- courrier postal ;
- courriel.
Selon les organismes, des échanges peuvent également avoir lieu :
- par téléphone ;
- en visioconférence ;
- exceptionnellement lors d’un entretien physique.
Conditions de recevabilité
La demande est recevable notamment lorsque :
- le litige oppose un consommateur à un professionnel ;
- le consommateur a d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel ;
- cette réclamation est restée sans réponse ou n’a pas apporté de solution satisfaisante ;
- la saisine intervient dans l’année suivant cette réclamation écrite ;
- le litige n’est pas déjà examiné par un tribunal.
En pratique, il convient généralement d’attendre la réponse du professionnel ou l’expiration du délai prévu dans son dispositif de traitement des réclamations avant de saisir le médiateur.
Comment trouver un médiateur
Le médiateur compétent figure généralement :
- dans les conditions générales de vente ;
- sur le site Internet du professionnel ;
- sur les factures ou devis ;
- auprès du service clients.
Il est également possible de consulter la liste officielle des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Procédure de saisine
- Adresser une réclamation écrite au professionnel.
- Conserver les preuves de cette démarche.
- Identifier le médiateur compétent.
- Déposer un dossier en ligne ou par courrier.
- Joindre les pièces justificatives.
- Le médiateur vérifie la recevabilité.
- Si le dossier est recevable, la médiation débute.
Documents à préparer
Prévoir notamment :
- facture ou contrat ;
- devis ou bon de commande ;
- échanges de courriels ;
- réclamation adressée au professionnel ;
- réponse éventuelle du professionnel ;
- photographies ;
- justificatifs des sommes réclamées ;
- tout document utile à la compréhension du litige.
Déroulement de l’intervention
Le médiateur :
- vérifie la recevabilité ;
- recueille les observations des deux parties ;
- demande, si nécessaire, des informations complémentaires ;
- analyse les éléments du dossier ;
- recherche une solution équilibrée ;
- formule une proposition motivée.
Les échanges sont confidentiels.
Délais habituellement constatés
À titre indicatif :
- examen de la recevabilité : quelques jours à quelques semaines ;
- médiation : jusqu’à 90 jours à compter de la réception d’un dossier complet.
Ce délai peut être prolongé lorsque le litige est particulièrement complexe.
Issues possibles
La médiation peut conduire :
- à un accord accepté par les deux parties ;
- à un accord partiel ;
- au refus de la proposition par une ou les deux parties ;
- à un constat d’échec.
En cas d’échec
Si aucun accord n’est trouvé, le consommateur peut :
- poursuivre les discussions avec le professionnel ;
- saisir un conciliateur de justice lorsque cela est possible ;
- engager une procédure devant le tribunal compétent.
Le recours au médiateur ne prive pas les parties de leur droit d’agir en justice.
Avantages / Inconvénients
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Gratuit pour le consommateur | Réservé aux litiges consommateur/professionnel |
| Procédure simple | Réclamation préalable obligatoire |
| Démarches essentiellement en ligne | Proposition non contraignante |
| Intervention d’un tiers indépendant | Certains litiges sont exclus |
| Confidentialité | Délais parfois de plusieurs mois |
| Suspend la prescription pendant la médiation | Le professionnel peut refuser la solution proposée |
Principaux textes
- Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
- Règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013 (plateforme européenne RLL, aujourd’hui en voie de suppression).
- Code de la consommation : articles L.611-1 à L.616-3.
- Code de la consommation : articles R.612-1 à R.616-2.
- Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015.
- Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015.