Présentation générale

Les associations de consommateurs ont pour mission de défendre, d’informer et de représenter les consommateurs. Elles apportent des conseils, accompagnent les particuliers dans leurs démarches et peuvent, selon les cas, intervenir auprès des professionnels afin de rechercher une solution amiable.

Certaines associations bénéficient d’un agrément national délivré par l’État. Cet agrément leur permet notamment d’exercer certains droits particuliers, comme agir en justice dans l’intérêt collectif des consommateurs ou participer à différentes instances consultatives.

Une association de consommateurs ne rend pas de décision. Elle informe le consommateur, l’aide à faire valoir ses droits et peut intervenir comme intermédiaire auprès du professionnel.

Types de litiges pris en charge

Les associations de consommateurs interviennent principalement dans les litiges opposant un consommateur à un professionnel, notamment en matière de :

achats en magasin ou sur Internet ;
prestations de services ;
artisanat et travaux ;
automobile ;
téléphonie et Internet ;
énergie (gaz, électricité) ;
banque et crédit ;
assurances ;
voyages et tourisme ;
logement (hors certains litiges locatifs spécialisés) ;
électroménager et équipements ;
garanties légales et commerciales ;
clauses abusives ;
pratiques commerciales trompeuses.

Elles peuvent également informer les consommateurs sur leurs droits avant qu’un litige ne survienne.

Situations exclues de leur compétence

Les associations de consommateurs ne prennent généralement pas en charge :

les litiges entre particuliers ;
les conflits familiaux ;
les litiges entre professionnels ;
les affaires pénales ;
les contentieux fiscaux ;
les litiges relevant exclusivement du droit du travail ;
les recours contre les décisions des juridictions.

Certaines associations limitent également leur intervention aux adhérents.

Modes d’intervention

Selon les associations, l’accompagnement peut être assuré :

en permanence physique ;
par téléphone ;
par courriel ;
par courrier ;
en visioconférence ;
via un formulaire en ligne.

Certaines disposent de permanences locales animées par des bénévoles expérimentés ou des juristes salariés.

Conditions de recevabilité

L’association demande généralement :

que le demandeur soit un consommateur ;
que le litige concerne un professionnel ;
que les démarches amiables initiales aient été engagées ;
que les pièces justificatives soient disponibles.

Une adhésion peut être exigée avant toute intervention personnalisée.

Comment trouver une association

Vous pouvez trouver une association :

auprès de votre mairie ou de votre maison de justice et du droit ;
sur le site des principales fédérations nationales ;
grâce à une recherche Internet par département ;
auprès des espaces France Services.

Les principales associations disposent généralement d’un réseau local de permanences.

Procédure de saisine

Identifier l’association compétente.
Vérifier les conditions d’adhésion éventuelles.
Constituer un dossier complet.
Déposer la demande en ligne, par courrier ou lors d’une permanence.
Fournir les pièces justificatives.
Analyse juridique du dossier.
Décision de l’association sur les suites à donner.

Déroulement de l’intervention

Selon la nature du dossier, l’association peut :

analyser les documents ;
expliquer les droits applicables ;
proposer une stratégie amiable ;
aider à rédiger une réclamation ou une mise en demeure ;
intervenir directement auprès du professionnel ;
orienter vers un médiateur compétent ;
assister le consommateur dans certaines procédures ;
accompagner, dans certains cas, une action judiciaire.

Chaque association reste libre de décider du niveau d’accompagnement qu’elle peut assurer.

Délais habituellement constatés

Les délais varient selon la complexité du dossier :

premier contact : quelques jours ;
étude du dossier : une à trois semaines ;
intervention amiable : quelques semaines à plusieurs mois.

En cas de forte activité, les délais peuvent être plus longs.

Différentes issues possibles

L’intervention peut aboutir à :

une simple information juridique ;
une aide à la rédaction d’un courrier ;
une intervention auprès du professionnel ;
un règlement amiable ;
une orientation vers un médiateur de la consommation ou un autre organisme compétent ;
un accompagnement vers une procédure judiciaire ;
un refus de prise en charge si le dossier est hors compétence.

Suites envisageables en cas d’échec

Si la démarche n’aboutit pas, le consommateur peut :

saisir le médiateur de la consommation compétent lorsque cela est possible ;
consulter un avocat ;
demander l’aide d’un conciliateur de justice si le litige s’y prête ;
saisir la juridiction compétente ;
signaler certaines pratiques aux autorités administratives compétentes.

L’association peut également continuer à conseiller le consommateur tout au long de la procédure.

Avantages / Inconvénients

Avantages	Inconvénients
Conseils spécialisés en droit de la consommation	Intervention limitée aux litiges de consommation
Bonne connaissance des pratiques professionnelles	Certaines associations exigent une adhésion
Accompagnement personnalisé	Pas de pouvoir de décision
Aide à la rédaction des courriers	Les délais peuvent varier selon l’activité
Possibilité d’intervenir directement auprès du professionnel	Toutes les associations n’assurent pas un accompagnement judiciaire
Coût généralement modéré	Les résultats dépendent de la coopération du professionnel
Orientation vers les organismes compétents	Certaines permanences sont peu nombreuses selon les départements

Principaux textes applicables

Articles L.621-1 à L.621-12 du Code de la consommation (associations de consommateurs agréées).
Articles R.811-1 et suivants du Code de la consommation (conditions d’agrément).
Articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation (médiation de la consommation).
Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Règlement (UE) n° 2017/2394 du 12 décembre 2017 relatif à la coopération entre les autorités chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs.